Vous vous apprêtez à voyager en avion ? Pour que votre expérience de vol se déroule au mieux, même en cas de problème, il est essentiel de se tenir informé de vos droits en tant que passager aérien. Perte de bagage, refus d’embarquement, retard de vol ou annulation : nous avons regroupé pour vous les conseils et les réglementations à connaître et à faire valoir auprès des compagnies aériennes pour faire face à ce genre d’imprévu.
Que faire en cas de vol annulé ou retardé ?
Le retard ou l’annulation de vol font partie des désagréments les plus fréquemment rencontrés lorsque l’on prend l’avion. Problèmes techniques, perturbations sur le trafic aérien ou mauvaises conditions météorologiques, de nombreuses causes peuvent venir interférer avec votre voyage. La réglementation implique toutefois un droit d’indemnisation selon votre situation.
Votre vol est annulé
Que vous voliez en direction de l’Europe ou non, vous avez le droit, en cas d’annulation, au minimum de remboursement de votre billet et d’éventuels dommages et intérêts. La réglementation européenne assure, par ailleurs, des droits supplémentaires dans le cadre d’un vol annulé en direction ou depuis l’Union européenne.
Dans ce contexte, la compagnie aérienne doit, en effet, être en mesure de vous proposer un vol de remplacement ou un remboursement intégral de votre billet en plus d’une indemnité forfaitaire de minimum 250 euros selon votre destination.
Votre vol est retardé
Un retard de plus de 3 heures à l’arrivée causé par votre compagnie aérienne vous ouvre les mêmes indemnisations qu’un vol annulé. Notez qu’un remboursement total peut être exigé si le retard est d’au moins 5 heures au départ. En fonction de la durée de ce retard et de votre destination, la compagnie doit également vous fournir de la nourriture, des rafraîchissements ou encore un hébergement pour la nuit.
Que vous soyez confronté à un vol retardé ou annulé, il est essentiel de conserver et de rassembler l’ensemble des justificatifs — carte d’embarquement, reçus, copie des communications de la compagnie aérienne — pouvant servir de preuves afin d’effectuer votre demande de remboursement ou de réclamation.
Perte, vol ou endommagement des bagages : quels sont vos droits ?
Comme stipulé par les conventions internationales de Montréal et de Varsovie, en cas de problème avec vos bagages, vous pouvez, là aussi, prétendre à un dédommagement. En effet, si vous constatez que votre valise n’est pas présente sur le tapis à votre arrivée, celle-ci est considérée comme “retardée” pour une période de 21 jours ou 14 jours selon le transporteur.
Il vous faudra alors effectuer une réclamation auprès de votre compagnie aérienne qui se chargera de vous rembourser tous les achats de première nécessité ayant été effectués suite à cette perte, sur présentation de justificatifs. Si votre valise n’a pas été retrouvée au-delà de cette période, elle est alors considérée comme perdue : vous pourrez réclamer un remboursement de votre bagage et de vos biens dans la limite de 1600 euros par passager.
Votre valise est arrivée à destination abîmée ou détériorée ? Pensez à effectuer une réclamation dans un délai de 3 à 7 jours en fonction de la convention applicable. Il vous faudra alors fournir un maximum de preuves — photographies des affaires endommagées, justificatif d’achat, etc. — pour pouvoir bénéficier d’un remboursement.
Peut-on être dédommagé en cas de surbooking ?
À cause de la pratique de la surréservation, il est possible que l’embarquement vous soit refusé. Si les compagnies aériennes recherchent d’abord des volontaires acceptant de renoncer à leur réservation en échange d’une indemnisation, le surbooking peut vous être imposé.
Dans cette situation, la législation européenne vous garantit aussi un droit d’indemnisation financière, toujours calculé selon le retard total à l’arrivée et la distance du trajet prévu. Ce refus d’embarquement imprévu vous ouvre alors le droit à deux options :
- Attendre un autre vol : la compagnie aérienne doit vous proposer un autre vol vers votre destination, dans les mêmes conditions et sans supplément ;
- Renoncer à votre voyage : vous pouvez bénéficier du remboursement intégral de votre billet.
Quelques conseils pratiques pour un vol réussi
Quel que soit le problème rencontré avec votre vol ou votre compagnie aérienne, il est essentiel de correctement effectuer sa réclamation. En effet, la plupart du temps, l’indemnisation n’est ni automatique ni systématique. Il vous faudra donc contacter votre transporteur dans les plus brefs délais, et par écrit afin de conserver une trace de vos échanges. Joignez un dossier aussi complet que possible réunissant vos billets, reçus, preuves d’achat et de préjudice et, si vous n’obtenez pas satisfaction, rapprochez-vous des autorités compétentes.
Conscients que ces démarches peuvent être longues et fastidieuses, vous pouvez également contacter des conseillers experts tels que ceux d’AirHelp. Ces derniers se tiennent à votre disposition pour vous informer sur vos droits en tant que passager et vous aider dans l’ensemble de votre demande d’indemnisation. De quoi vous aider à voyager l’esprit plus léger !
